紅牌小姐的心酸

香港國際機場第七年被全世界數以百萬計的乘客評為最佳機場。

位於倫敦的私人調查公司 Skytrax 進行了一項超過 40 個評判專案類別的年度調查，今天公佈了調查結果，機場乘客將香港國際機場排在其他 190 多個機場之前。

調查公司收集了從 2007 年到 2008 年跨度長達 10 個月，數量高達 820 萬份的調查問卷以對機場進行排名。他們按購物、飲食、員工禮儀、行李遞送和安檢等待時間等因素對機場作了評判。

總的來說，亞洲機場表現相當不錯。香港機場一向以效率和舒適性而聞名，超出位於第 2 名的新加坡機場和第 3 名的南韓首爾機場。前 10 名中還有日本關西機場和馬來西亞的吉隆玻機場。

歐洲的機場——德國的慕尼克機場、丹麥的哥本哈根機場、瑞士的蘇黎世機場以及芬蘭的赫爾辛基機場——佔據了前 10 中剩下的絕大部分席位。南非的開普敦機場以第 10 名擠進了榜單。

美國的機場缺席此榜單。儘管沒有一個機場擠進前 10，但是三藩市國際機場、丹佛機場、達拉斯機場和亞特蘭大機場的名次相比去年都有了輕微的提升，分列在 11 位到 25 位之間。

Skytrax 的首席執行官 Edward Plaisted 將次於世界水準的排名歸咎於美國機場老舊的基礎設施。

“頂尖的三四個機場，”Plaisted 說道，“都是以目的為導向而建築的 21 世紀機場，擁有能想得到的所有產品和服務。”其中包括免費的 wi-fi 上網和從機場到市中心區域的高速列車等舒適宜人的服務。

在已有七年歷史的首爾仁川機場，乘客可以使用機場內部的髮廊、兒童活動室和提供海外發運的商務中心。機場的網站甚至根據旅客必須等待的時間而為之開出一個活動列表。如果航班時間不超過八個小時，那麼機場就給乘客推薦洗浴和按摩服務。

慕尼克機場的工作人員則讓旅客通過迷你高爾夫球、60 座的電影院以及化妝和理療服務還有其他高端的休閒來得到放鬆。機場也通過幕後巡禮和讓孩子瞭解更多機場如何運作的“兒童終端”觸摸屏等教育體驗宣傳航空技術和歷史。

另一方面，Plaisted 說道，20 世紀 60 年代的美國機場在很大程度上以功能為導向，並且一直在採納全球化的競爭方法時表現遲緩。

從這兒到那兒

波特蘭大學的航空工業專家、金融教授 Richard Gritta 說，現代感對於乘客來說很重要，但是效率也一樣重要。

“你（在榜單上）看不到美國機場的原因是，”Gritta 說，“總的來說，我們的機場太擁擠了。有安檢和天氣的問題，而且缺少更精良的航空交通管制系統。你正在讓整個業界怒不可遏。”

雖然今年主要航空公司的準時性表現有輕微的提升，但在五月份仍然有 21% 的航班延誤。而且航空業界目前的狀態——在飆升的油價的巨大壓力下——未來的客戶滿意度可不怎麼美妙。

Gritta 說，有好消息，也有壞消息。航空公司正在“分崩離析”，但是他們將強制合併航班，並導致航班數量變少，結果反過來就是機場內的人群更加擁擠。

Plaisted 來說，情況顯而易見。

“（造訪一個美國機場的）流程在顧客的心中留下了相當苦澀的滋味，”他說道。“受過一次罪之後，他們就再也不想重來一遍了。”